戻る
一覧へ
次へ
JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち、最も適切なものはどれか。
| ア | SLAでは、顧客の責任は規定せずに、サービス提供者の責任を規定する。 |
| イ | SLAにおいて設定する目標は、サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。 |
| ウ | ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。 |
| エ | 利用するサービスに関する情報は、サービスカタログに収録されている情報についても、必ずSLAに記載する。 |
答え ウ
【解説】
JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)の「サービスレベル合意書」には『顧客とサービス提供者とは、提供するサービスの条件及び目標に合意し、これをSLAに記載することが望ましい。
SLAは、サービス及びサービス目標について記述する文書である。
SLAは、サービス提供者及び顧客の責任も規定する。
一つのSLAで、複数のサービス又は複数の顧客に対処してもよい。
SLAは、サービスの提供に必要な全てのコンポーネントを網羅することが望ましい。』と書かれています。
【キーワード】
・JIS Q 20000