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ITサービスマネジメントにおいて、一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。 ここで、一次サポートグループは、インシデントの初期症状のデータを収集し、利用者との継続的なコミュニケーションのための、コミュニケーションの役割を果たすグループであり、二次サポートグループは、専門的技能及び経験を持つグループである。
| ア | 回避策 |
| イ | 継続的改善 |
| ウ | 段階的取扱い |
| エ | 予防措置 |
答え ウ
【解説】
一次サポートグループは、インシデントの初期症状のデータを収集し、利用者との継続的なコミュニケーションのための、コミュニケーションの役割を果たすグループなのでサポートデスクやヘルプデスクになります。
二次サポートグループは、専門的技能及び経験を持つグループなので技術サポートになります。
このようにサポートデスクが最初にコミュニケションを行い情報収取をし、技術的対策を技術サポートが行うような対応を段階的取扱い(ウ)と呼びます。
【キーワード】
・インシデントの段階的取扱い