利用者からの問い合わせの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。
このツールとして、最も適切なものはどれか。
ア | FAQ |
イ | RPA |
ウ | エスカレーション |
エ | チャットボット |
答え エ
【解説】
ア | FAQ(Frequently Asked Questions)は「頻繁に尋ねられる質問」という意味で、主に、コンピュータの使い方やメッセージの意味、原因や通信関係、周辺機器の使用方法、セットアップ方法などの分野でよくある質問とその回答とを集めたもののことです。 |
イ | RPA(Robotic Process Automation、ロボットによる業務自動化)は、ホワイトカラーのデスクワーク(定型業務)を、コンピュータに組み込んだソフトウェア型のロボット(AIなど)によって代行や自動化する概念です。 |
ウ | エスカレーション(escalation)は、顧客対応においてオペレーター自身だけで対応が困難な場合、上位の管理者やスーパーバイザーなどに交代して対応してもらうことです。 |
エ | チャットボットは、利用者からの問い合わせの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールとして活用できます。 |
【キーワード】
・チャットボット