2019年 秋期 ITサービスマネージャ 午前II 問6

ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い(エスカレーション)の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。

 ア  一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を、より専門的な知識を持つ二次サポートグループに委ねる。
 イ  現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限を持つ上級マネージャに委ねる。
 ウ  自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。
 エ  中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。


答え イ


解説
インシデントの段階的エスカレーション(取扱い)の種類のうち、階層的エスカレーションは、より専門性の高い担当者に移項することで、現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限を持つ上級マネージャに委ねます。(イ)


キーワード
・インシデントの段階的取扱い

キーワードの解説

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