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コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
| ア | 企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置 |
| イ | 顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み |
| ウ | コンピュータを電話を融合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレーターの画面上に表示するシステム |
| エ | 着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレーターのうちの1人だけに接続する仕組み |
答え イ
【解説】
| ア | 企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置は、PBX(Private Branch eXchange、構内交換機)です。 |
| イ | 顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組みは、IVRです。 |
| ウ | コンピュータを電話を融合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレーターの画面上に表示するシステムは、CTI(Computer Telephony Integration)です。 |
| エ | 着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレーターのうちの1人だけに接続する仕組みは、ACD(Automatic Call Distribution、着信呼自動分配機能)です。 |
【キーワード】
・IVR