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サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
| ア | ITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の観点から測定し、戦略的な活動をサポートする。 |
| イ | 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスレベルを評価する。 |
| ウ | サービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告する。 |
| エ | 強み、弱み、機会、脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。 |
答え イ
【解説】
| ア | ITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の観点から測定し、戦略的な活動をサポートするのは、BSC(balanced scorecard)です。 |
| イ | 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスレベルを評価するのは、ベンチマーキングです。 |
| ウ | サービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告するのは、サービスレベル管理(Service Level Management、SLM)です。 |
| エ | 強み、弱み、機会、脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析するのは、SWOT分析です。 |
【キーワード】
・サービスマネジメント