ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。
| ア | SLMでは、SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので、サービスの品質の改善は補助的な活動となる。 |
| イ | SLMでは、SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために、サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。 |
| ウ | SLMの目的は、顧客とサービスの内容、要求水準などの共通認識を得ることであり、SLAの作成が活動の最終目標である。 |
| エ | SLMを効果的な活動にするために、SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。 |
答え イ
【解説】
| ア | SLMでは、SLAで合意したサービスレベルを維持することと、サービスの品質の改善が優先課題となります。(×) |
| イ | SLMでは、SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために、サービスの提供状況の継続的なモニタリングや定期的なレビューを行います。(〇) |
| ウ | 顧客とサービスの内容、要求水準などの共通認識を得ることは、SLAの目的になります。(×) |
| エ | SLAで合意するサービスレベルは容易に達成できるレベルではなく、顧客との双方が納得できるレベルにします。(×) |
【キーワード】
・サービスレベル管理
- サービスレベル管理(Service Level Management、SLM)
サービス提供者と委託者が合意したサービスレベル(Service Level Agreement、SLA)を達成するためにPDCAサイクルを回して、サービスレベルを維持したり、継続的な品質向上を行う活動のことです。
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