B.H.シュミットが提唱したCEM(Customer Engagement Management)における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものはどれか。
| ア | 顧客が商品、サービスを購入・使用する際の、満足や感動 |
| イ | 顧客ロイヤリティが失われる原因となる、商品購入時のトラブル |
| ウ | 商品の購入数・購入金額などの数値で表される、顧客の購買履歴 |
| エ | 販売員や接客員のスキル向上につながる、重要顧客への対応経験 |
答え ア
【解説】
CEMにおける、カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience、CX)は、物やサービスを購入することで顧客が得る物質的価値ではなく、物やサービスを通じて顧客が得られる「体験的価値」のことで、物やサービスの物質的、金銭的な価値だけではなく、物やサービスの購入前のプロモーションや、購入後のサポートなど、物やサービスに関連するすべての顧客体験がカスタマーエクスペリエンスになります。
【キーワード】
・CEM
- CEM(Customer Engagement Management)
顧客ロイヤルティを測るNPS(Net Promoter Score)などの評価指標を用いて商品やサービスを分析及び改善し、さらには商品やサービスを利用するに至るまでの体験価値を最大化することで、顧客ロイヤリティを高めてブランド力と利益率を高めていくための施策です。
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