あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示しするAIを導入した。 1日の対応件数は1,000件であり、問合わせ内容によって二つのグループA、Bに分けた。 AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
AI導入後のグループ別の対応件数と対応時間
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| ア | 30 | イ | 40 | ウ | 50 | エ | 60 |
答え ア
【解説】
AI導入前のグループAの対応時間は全体の60%で、これがAI導入により50%短縮でので、グループA対応時間は全体の30%になる。
グループBの対応時間はAI導入前後で変化がない40%ので、全体としてはAI導入により
40% + 40% = 70%
になるので、短縮できるのは30%(ア)である。
【キーワード】
・人工知能
- 人工知能(Artificial Intelligence、AI)
人間の知的ふるまいの一部をソフトウェアを用いて人工的に再現したもので、経験から学び、新たな入力に順応することで、人間が行うように柔軟にタスクを実行します。
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