平成30年 秋期 ITサービスマネージャ 午前II 問2

“ITサービスが必要とされたときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善する活動を行うITILの管理プロセスはどれか。

 ア  ITサービス継続性管理  イ  インシデント管理
 ウ  可用性管理  エ  問題管理


答え ウ


解説

 ア  ITサービス継続性管理は、ITインフラとサービス設備が、合意した期限内に回復できるするプロセスです。
 イ  インシデント管理は、サービスサポートでインシデントが発生した場合に暫定的な手段でシステムを復旧させるプロセスです。
 ウ  可用性管理は、ITサービスが必要とされたときに合意済みの機能を提供するためのプロセスです。
 エ  問題管理は、サービスサポートでインシデントの根本原因を調査し恒久的な対策を行うプロセスです。


キーワード
・サービスデリバリ

キーワードの解説
  • サービスデリバリ(Service Delivery)
    サービスに対する要求についての管理のことで、ITILでは
    • サービスレベル管理
      サービス提供者と利用顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセス。
    • ITサービス財務管理
      ITサービスの提供に必要なコストとITサービス利用に伴う収益性を管理するプロセス。
    • 可用性管理
      ITサービスの提供に必要なシステムとマンパワーに関する可用性を管理するプロセス。
    • ITサービス継続性管理
      ITサービスの提供が停止した場合の顧客への影響を最小限に防ぐ事を目的としたプロセス。
    • キャパシティ管理
      利用顧客が要求するサービスレベルに対し、必要とされるリソースを管理するプロセス。
    があります。

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