平成30年 秋期 ITサービスマネージャ 午前II 問3

JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)においては、サービスマネジメントシステム(SMS)の一般要求事項として経営者の責任が規定されている。
SMSに対する経営者のコミットメントの証拠を提供する活動として、適切なものはどれか。

 ア  サービス提供者の管理層の中から管理責任者を任命する。
 イ  サービスマネジメントの権限及び責任が定めら、維持されていることを確実にする。
 ウ  サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知する。
 エ  サービスマネジメントの方針が、サービスの提供者に対して適切であることを確実にする。


答え ウ


解説
JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)においては、サービスマネジメントシステム(SMS)の一般要求事項として経営者の責任が規定には以下のように書かれています。
“経営者のコミットメント
トップマネジメントは、SMS 及びサービスの計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善に対するコミットメントの証拠を、次によって提供しなければならない。
a) サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知する。
b) 方針に従い、サービスマネジメントの目的を達成し、サービスの要求事項を満たすために、サービスマネジメントの計画が策定、実施及び維持されていることを確実にする。
c) サービスの要求事項を満たすことの重要性を周知する。
d) 法令・規制要求事項及び契約上の義務を満たすことの重要性を周知する。
e) 資源の提供を確実にする。
f) あらかじめ定めた間隔でマネジメントレビューを実施する。
g) サービスに対するリスクが評価され、管理されていることを確実にする。”


キーワード
・JIS Q 20000

キーワードの解説
  • JIS Q 20000
    ITサービスを提供する組織のITサービスマネジメント(ITSM)が適切であるかどうかを評価するための認証基準およびガイドラインで、ISO/IEC 20000を日本語化したものです。
    2部構成で
    • JIS Q 20000-1:仕様
      ITサービスマネジメントシステム(ITSMS)適合性評価制度における認証基準
    • JIS Q 20000-2:実践のための規範
      ITサービスマネジメントのプロセスのためのベストプラクティス
    となっています。

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