平成30年 秋期 情報セキュリティマネジメント 午前 問42

ITサービスマネジメントにおいて、一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。 ここで、一次サポートグループは、インシデントの初期症状のデータを収集し、利用者との継続的なコミュニケーションのための、コミュニケーションの役割を果たすグループであり、二次サポートグループは、専門的技能及び経験を持つグループである。

 ア  回避策  イ  継続的改善
 ウ  段階的取扱い  エ  予防措置


答え ウ


解説
一次サポートグループは、インシデントの初期症状のデータを収集し、利用者との継続的なコミュニケーションのための、コミュニケーションの役割を果たすグループなのでサポートデスクやヘルプデスクになります。
二次サポートグループは、専門的技能及び経験を持つグループなので技術サポートになります。
このようにサポートデスクが最初にコミュニケションを行い情報収取をし、技術的対策を技術サポートが行うような対応を段階的取扱い(ウ)と呼びます。


キーワード
・インシデントの段階的取扱い

キーワードの解説
  • インシデントの段階的取扱い(エスカレーション)
    インシデントの種類によっては、サービスデスクだけでは解決できない場合があり、その場合にはインシデントの対処を段階的に移行していきます。
    • 1次サポート
      サービスデスクで定められた対処を行う。
    • 2次サポート
      情報システム運用部門で対処する。
    • 3次サポート
      情報システム開発部門で対処する。
    • 4次サポート
      ITベンダで対処する。

もっと、「段階的取扱い」について調べてみよう。

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