ITサービスマネジメントにおいて、一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。 ここで、一次サポートグループは、インシデントの初期症状のデータを収集し、利用者との継続的なコミュニケーションのための、コミュニケーションの役割を果たすグループであり、二次サポートグループは、専門的技能及び経験を持つグループである。
| ア | 回避策 | イ | 継続的改善 | |
| ウ | 段階的取扱い | エ | 予防措置 |
答え ウ
【解説】
一次サポートグループは、インシデントの初期症状のデータを収集し、利用者との継続的なコミュニケーションのための、コミュニケーションの役割を果たすグループなのでサポートデスクやヘルプデスクになります。
二次サポートグループは、専門的技能及び経験を持つグループなので技術サポートになります。
このようにサポートデスクが最初にコミュニケションを行い情報収取をし、技術的対策を技術サポートが行うような対応を段階的取扱い(ウ)と呼びます。
【キーワード】
・インシデントの段階的取扱い
- インシデントの段階的取扱い(エスカレーション)
インシデントの種類によっては、サービスデスクだけでは解決できない場合があり、その場合にはインシデントの対処を段階的に移行していきます。- 1次サポート
サービスデスクで定められた対処を行う。 - 2次サポート
情報システム運用部門で対処する。 - 3次サポート
情報システム開発部門で対処する。 - 4次サポート
ITベンダーで対処する。
- 1次サポート
もっと、「段階的取扱い」について調べてみよう。
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