2019年 秋期 ITパスポート 問54

利用者からの問い合わせの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。
このツールとして、最も適切なものはどれか。

 ア  FAQ  イ  RPA
 ウ  エスカレーション  エ  チャットボット


答え エ


解説

 ア  FAQ(Frequently Asked Questions)は「頻繁に尋ねられる質問」という意味で、主に、コンピュータの使い方やメッセージの意味、原因や通信関係、周辺機器の使用方法、セットアップ方法などの分野でよくある質問とその回答とを集めたもののことです。
 イ  RPA(Robotic Process Automation、ロボットによる業務自動化)は、ホワイトカラーのデスクワーク(定型業務)を、コンピュータに組み込んだソフトウェア型のロボット(AIなど)によって代行や自動化する概念です。
 ウ  (escalation)は、顧客対応においてオペレーター自身だけで対応が困難な場合、上位の管理者やスーパーバイザーなどに交代して対応してもらうことです。
 エ  チャットボットは、利用者からの問い合わせの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールとして活用できます。


キーワード
・チャットボット

キーワードの解説
  • チャットボット(chatbot)
    会話(chat)するロボット(bot)のことで、人工知能を活用した“自動会話プログラム”です。
    データベースに蓄積したデータと人工知能を組み合わせて、簡単な問い合わせや、形式的な業務はチャットボットに任せることで、業務の効率化やサービスの向上を実現できます。

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