2019年 秋期 ITサービスマネージャ 午前II 問4

JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち、最も適切なものはどれか。

 ア  SLAでは、顧客の責任は規定せずに、サービス提供者の責任を規定する。
 イ  SLAにおいて設定する目標は、サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。
 ウ  ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
 エ  利用するサービスに関する情報は、サービスカタログに収録されている情報についても、必ずSLAに記載する。


答え ウ


解説
JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)の「サービスレベル合意書」には『顧客とサービス提供者とは、提供するサービスの条件及び目標に合意し、これをSLAに記載することが望ましい。
SLAは、サービス及びサービス目標について記述する文書である。
SLAは、サービス提供者及び顧客の責任も規定する。
一つのSLAで、複数のサービス又は複数の顧客に対処してもよい。
SLAは、サービスの提供に必要な全てのコンポーネントを網羅することが望ましい。』と書かれています。


キーワード
・SLA

キーワードの解説
  • SLA(Service Level Agreement、サービスレベル合意書)
    そもそもは、通信サービス事業者が、利用者にサービスの品質内容を保証する制度のことです。
    通信速度や稼働率(MTBF、MTTR)などの品質条件について、通信事業者と利用者で規定することです。
    また、規定で定めた品質を提供できない場合の、ペナルティ(利用料の減額など)についてについても規定します。

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