ITILにおける問題管理プロセスとして実施するものはどれか。
| ア | システムダウンから暫定的に復旧させ、業務を継続できるようにする。 |
| イ | システムダウンに備えて、復旧のための設計をする。 |
| ウ | システムダウンの根本原因を究明し、抜本的な対応策を策定する。 |
| エ | システムダウンの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。 |
答え ウ
【解説】
ITILの問題管理プロセスは、サービスの運営の中で書かれていて、問題管理プロセスでは以下の内容があります。
- 問題の識別と記録
インシデントレコードを基に問題レコードを起票する。 - 問題の分類
問題を分類し、カテゴリ、緊急度、影響度、優先度を設定する。 - 問題の調査と診断
問題分析手法を用いて問題発生となった原因の調査を行う。 - エラーの識別と記録
発生していたエラーを識別し記録する。 - エラーの評価
エラー内容を調査し、恒久的な解決策を検討・立案する。 - エラーの解決策を記録
現象の発生する条件などとともに解決策を記録する。 - 変更要求
エラー対策の為、変更管理プロセスへシステム変更の要求を行う。 - 問題解決の進捗監視
変更管理プロセスを経た解決策に対し、リリース管理プロセスが行う実際の変更作業を監視する。 - 問題のクローズ
リリース管理プロセスを経た解決策をレビューし、問題をクローズする。
なお、ア、イ、エの内容はITILの問題管理プロセスには記載されていませんが、システムを運営していくに当たり、実施したほうが良い項目です。
【キーワード】
・ITIL
- ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
イギリス政府がまとめた、コンピュータシステムの運用・管理業務に関する体系的なガイドライン(成功事例集、書籍)。
ITILのバージョン3ではコンピュータシステム(サービス)について- 戦略
- 設計
- 移管
- 運営
- 継続的な向上
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