2010年(平成22年) 秋期 ITストラテジスト午前II 問15

コールセンタにおけるIVRを説明したものはどれか。

ア	企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
イ	顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
ウ	コンピュータを電話を融合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレーターの画面上に表示するシステム
エ	着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレーターのうちの1人だけに接続する仕組み

【キーワード】
・IVR

【キーワードの解説】

IVR(Interactive Voice Response、音声自動応答)
音声による自動応答を行なうコンピュータシステムで、発信者が電話のダイヤルを操作に対応して、あらかじめ録音してある音声や合成した音声で応答を行います。
クレーム処理などの高度な応対が必要のない業務で利用することができ、低コストで24時間受付が実現できます。また、操作・応答内容を記録することで、顧客対応データの入力を自動化できます。

ア	PBX(Private Branch eXchange、構内交換機)の説明です。
イ	IVRの説明です。
ウ	CTI(Computer Telephony Integration)の説明です。
エ	ACD(Automatic Call Distribution、着信呼自動分配機能)の説明です。

2010年(平成22年) 秋期 ITストラテジスト 午前II 問15