JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、“監視、測定、分析及び評価”の活動において、サービスの有効性は何に照らして評価すべきか。
| ア | サービスの要求事項 |
| イ | サービスマネジメントシステムに関して、組織自体が規定した要求事項 |
| ウ | サービスマネジメントシステムに関する外部及び内部の課題の変化 |
| エ | サービスマネジメントの目的の達成状況 |
答え ア
【解説】
JIS Q 20000-1によれば、“監視、測定、分析及び評価”の活動は「組織は、サービスマネジメントの目的に照らしてサービスマネジメントシステムのパフォーマンスを評価し、サービスマネジメントシステムの有効性を評価しなければならない。組織は、サービスの要求事項(ア)に照らして、サービスの有効性を評価しなければならない。」と書かれています。
【キーワード】
・サービスの要求事項
- サービスの要求事項(service requirement)
JIS Q 20000-1には「明示されている又は義務であるサービス及びサービスマネジメントシステムに関連する顧客、利用者及び組織のニーズ」と書かれています。 また、「通常、暗黙のうちに了解されているよりは、むしろ文書化及び合意される。法令・規制要求事項のような他の要求事項も存在し得る」とあります。
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