ジェームス L. ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
| ア | 企業のビジョンと戦略の実現を目的として、財務、顧客、内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル |
| イ | 顧客ごとの購買履歴を蓄積することで顧客の収益貢献度を測定し、これに基づき、収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル |
| ウ | 市場の魅力度と市場内での自社の地位を基に、企業に製品やサービスを分類し、どの分野に経営資源を投下し、利益を回収すべきかを検討するためのモデル |
| エ | 従業員満足度がサービスす順を高め、それが顧客満足度と企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル |
答え エ
【解説】
| ア | 企業のビジョンと戦略の実現を目的として、財務、顧客、内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデルは、バランススコアカード(balanced scorecard、BSC)です。 |
| イ | 顧客ごとの購買履歴を蓄積することで顧客の収益貢献度を測定し、これに基づき、収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデルは、ワントゥワンマーケティング(one to one marketing)です。 |
| ウ | 市場の魅力度と市場内での自社の地位を基に、企業に製品やサービスを分類し、どの分野に経営資源を投資し、利益を回収すべきかを検討するためのモデルは、プロダクトポートフォリオマネジメント(Products Portfolio Management、PPM)です。 |
| エ | 従業員満足度がサービスす順を高め、それが顧客満足度と企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデルは、サービスプロフィットチェーンです。 |
【キーワード】
・サービスプロフィットチェーン
- サービスプロフィットチェーン(Service Profit Chain、SPC)
従業員満足(Employee Satisfaction、ES)と顧客満足(Customer Satisfaction、CS)、企業利益の因果関係を示したモデルです。
企業の従業員の業務や企業に対する満足度が高まることで、より良い製品やサービスを提供できるようになり、それによって顧客満足度が上がり、その結果、企業利益が増大し、従業員へより多く利益を配分できるようになり、さらに従業員満足度が高くなるという、サイクルをまわす環境を構築することを目的としています。
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